成都亞朵酒店家具

酒店可以加被子。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。
酒店房間的基本設(shè)備包括床、衣柜、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘；并有雪柜，內(nèi)有各種飲料、酒類及小食，全部需收費(fèi)，在結(jié)帳時繳付。房間亦備有電水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房內(nèi)通常都設(shè)有獨(dú)立浴室，內(nèi)有坐廁、浴缸及淋浴設(shè)備。較高級及先進(jìn)的酒店，亦設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)接駁服務(wù)，可能需額外收費(fèi)。

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東莞優(yōu)冠酒店家具從事亞朵酒店家具，麗楓酒店家具，智選酒店家具，等賓館酒店家具、商務(wù)酒店家具、連鎖酒店家具、酒店套房家具、酒店家具定制及公寓家具等系列家具的設(shè)計制造與銷售。
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亞朵創(chuàng)始人王海軍：如何打造出“亞朵級”服務(wù)

中國酒店業(yè)正從“中國服務(wù)”時代進(jìn)化到“中國體驗”時代。

對用戶來說，酒店不再只是一個睡覺的地方，它將承擔(dān)人們對休閑 娛樂 、文化體驗、品嘗 美食 、 健康 養(yǎng)生 等等的美好期待。用亞朵創(chuàng)始人、CEO王海軍的話來說，“亞朵的每一個酒店空間都是人們感受所在城市人文特色，感受個性化、設(shè)計感、人文關(guān)懷的場所”。

回顧2012年之前，中國既沒人做中高端酒店，也沒人做人文酒店、生活方式酒店。9年時間過去了，亞朵在我國中高端酒店和生活方式酒店兩個領(lǐng)域排名第一（來自弗若斯特沙利文報告）；亞朵指數(shù)同盒馬指數(shù)、星巴克指數(shù)并列成為衡量城市 時尚 度的指標(biāo)。截至2021年6月30日，亞朵已經(jīng)覆蓋了全國135個城市，擁有654家酒店，2700萬的會員。

作為酒店行業(yè)的新物種，中國新住宿經(jīng)濟(jì)的開拓者，亞朵在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化等諸多的方面做了獨(dú)具特色的創(chuàng)新。這些內(nèi)在的能力支持它在本土成長，卻有足夠強(qiáng)大的底氣與國際五星酒店分庭抗禮：

1.在共同商圈價格敢超越五星級酒店；

2.近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3.亞朵酒店的品牌價值創(chuàng)造是超過許多五星級酒店的。

本周六，王海軍老師做客混沌，結(jié)合亞朵的實踐案例，跟大家復(fù)盤了亞朵的成功路徑，分享了紅海市場中錯位競爭、換道領(lǐng)跑的底層邏輯。

我們相信你能看到住宿行業(yè)發(fā)展變革的畫卷在你眼前徐徐展開。這里面有創(chuàng)業(yè)初選擇定位的矛盾與思考，也有成長中隨著變化不斷變化的變革與迭代。它不是靜止的、一次性的，而是動態(tài)的，在發(fā)展的。

這些分享是關(guān)于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領(lǐng)跑？

初創(chuàng)企業(yè)如何能夠集中資源實現(xiàn)單點(diǎn)突破，從而破局而出？

王海軍老師說，他希望對于所有做體驗、做服務(wù)的企業(yè)有啟發(fā)，對于所有的初創(chuàng)企業(yè)有用。讓大家得到激發(fā)，去進(jìn)行自己的創(chuàng)造。共同把好的體驗、好的服務(wù)落地，讓人與人之間有溫暖地連接。

授課老師 | 王海軍 亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO

編輯 | 混沌商業(yè)研究團(tuán)隊

支持 | 混沌前沿課

亞朵邁出的第一步：服務(wù)還是體驗？

2012年創(chuàng)立亞朵時，我們站在一個岔路口：從服務(wù)出發(fā)？還是從體驗出發(fā)？

從服務(wù)出發(fā)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，很容易快速復(fù)制，可能在創(chuàng)業(yè)初期就能很快獲得非常大的規(guī)模和市場空間。

從體驗出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高，壁壘強(qiáng)，有很強(qiáng)的核心價值和長續(xù)的競爭力，同時能夠沉淀品牌。

2012年創(chuàng)立亞朵時，我已經(jīng)在連鎖酒店呆了11年。從經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見證、實踐了整個歷程。從經(jīng)驗來看，中國連鎖酒店行業(yè)只從服務(wù)出發(fā)，雖然發(fā)展快，同時天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務(wù)技能簡單且易被模仿，因而，當(dāng)市場供給飽和就很容易陷入低價競爭，店鋪點(diǎn)位再多，也只是招牌，不是品牌。

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)的四種經(jīng)濟(jì)類型，這四種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)像馬斯洛金字塔一樣，雖然在大的時間周期內(nèi)都會并存，但競爭力、經(jīng)濟(jì)價值和影響力是逐漸提升的。

2012年體驗經(jīng)濟(jì)剛剛開始，我們有非常清晰的感知：體驗一定是未來的主體，只有在中國的住宿市場做出新的體驗的產(chǎn)品才能打破壁壘。

因此，我們選擇做與眾不同的體驗式酒店：它不是一個睡覺的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質(zhì)生活的完美體驗。是一個有內(nèi)容的空間，一個能夠跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴的品牌。

服務(wù)：比如你口渴，服務(wù)員能夠快速地給你拿到一瓶水，服務(wù)是提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，很容易復(fù)制。

體驗：晚上酒店會給你送一份晚安牛奶，當(dāng)你離開，酒店會給你送一瓶離店暖心水，水溫恰好40 。體驗是把不同的服務(wù)做成不同的場景，在不同的場景中添加元素。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗。 服務(wù)雖然可以標(biāo)準(zhǔn)化，但它的壁壘很低，體驗是服務(wù)的迭代和升級。因為在眾多的服務(wù)行業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖型的企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務(wù)本身，都會不可避免地陷入同質(zhì)化的競爭和價格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗，企業(yè)就可以擺脫價格服務(wù)層面的激烈競爭，獲得全新的利潤增長點(diǎn)和溢價空間，沉淀品牌。 這就是服務(wù)和體驗的區(qū)別。

我們在創(chuàng)業(yè)的時候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營空間上的天花板（極限點(diǎn)）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點(diǎn)）是： 從體驗切入市場。整個框架上，從經(jīng)營房間到經(jīng)營人群。

體驗做好，會塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵自己運(yùn)營人群會形成二次曲線發(fā)展模式，帶動亞朵酒店從一個住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團(tuán)。

目前，中國住宿業(yè)市場最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個結(jié)構(gòu)性的機(jī)會：

一、消費(fèi)升級

對比美國酒店行業(yè)分布，中國酒店依然是金字塔結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型占50%多，其他逐次遞減。但隨著中國品質(zhì)生活的建立、美好生活的完善，消費(fèi)升級已經(jīng)成為不可阻擋的大趨勢，可能中國酒店行業(yè)也會如美國一樣，中高端成為增長最快、最迅猛的結(jié)構(gòu)性機(jī)會。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國的連鎖化率會突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來越多追求生活品質(zhì)的新消費(fèi)者興起，酒店服務(wù)的主體也隨之改變：服務(wù)主體由達(dá)官貴人轉(zhuǎn)變成為更年輕化的新消費(fèi)者。因而，受新消費(fèi)群體青睞的酒店也會成為一個現(xiàn)代生活方式的據(jù)點(diǎn)和地標(biāo)。

亞朵是如何抓住新消費(fèi)人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強(qiáng)勁。那時，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒人敢去涉足。

因為很難，市場既需要效率又需要體驗，既要讓用戶覺得個性化，酒店又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

因為酒店行業(yè)里有一個價格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費(fèi)者都無法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)在不斷地升級，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費(fèi)升級后，對住宿的要求越來越高，那么中高端的價格帶在整個行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費(fèi)升級的過渡，它不是一個戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)。因為在經(jīng)濟(jì)型、中端，價格決定只能拼成本，無法建立起一種長期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費(fèi)的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費(fèi)者群體越來越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個規(guī)模化的市場容量。如果亞朵能夠立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競爭的瓶頸。

亞朵立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，開辟中國的中高端酒店市場。2012年，亞朵的第一家店在西安開業(yè)，將擅長效率的經(jīng)濟(jì)型酒店和擅長體驗的五星級酒店優(yōu)勢結(jié)合，做最有效率的體驗。如今，亞朵的主力品牌亞朵酒店占據(jù)最大優(yōu)勢是中國的中高端市場（覆蓋市場空間的價位區(qū)間在400-600元），已開業(yè)約700多家，成為這個板塊絕對領(lǐng)先者。

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可借鑒的亞朵服務(wù)方法論

體驗是什么？

體驗如人，由表皮、骨骼、血液、靈魂四部分構(gòu)成。體驗具有價值觀，有思想性，是生態(tài)體。例如酒店，硬件產(chǎn)品是容貌（即表皮，是接觸每一個酒店的第一印象，顏色、形式、布局等），服務(wù)是骨骼，組織是血液，文化是靈魂。

不同的行業(yè)有不同的選擇點(diǎn)，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

要做中高端酒店，一定要突破服務(wù)，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因為快捷酒店給人形成低成本的概念，做體驗就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來最寶貴的堅持是以服務(wù)作為單點(diǎn)突破，那么亞朵的服務(wù)方法論（運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制和邏輯）是如何構(gòu)成的？

第一個層面是文化和理念。 文化是每一個企業(yè)的價值觀，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每一個服務(wù)才會變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨(dú)特理念，例如全員授權(quán)、差評不過夜等等。

第二個層面是根據(jù)用戶的需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。 在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊，形成培訓(xùn)機(jī)制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個另類，亞朵每一個酒店里都有總部派去的兩個人構(gòu)成酒店班子：總經(jīng)理和整個酒店HR的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部稱作政委，管招聘、培訓(xùn)、打造整個隊伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務(wù)人員，在我們看來業(yè)務(wù)只能獲得短期的價值，只有把組織做起來，企業(yè)的發(fā)展才能夠長期。

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)制，供應(yīng)鏈的機(jī)制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實到亞朵的每一個酒店。

第三個層面是針對內(nèi)部和外部用戶形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。 在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對客戶意見的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)、做體驗的最重要部分。因此，亞朵通過行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過流動迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

諾貝爾獎獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對一段體驗的評價是由峰終定律決定的?？崧ㄟ^眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗過程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒有影響。

一是服務(wù)的峰值（即是過程中的最強(qiáng)體驗），另一個是終值（既結(jié)束前的最終體驗），如果這兩個感受都是峰值，那么這段體驗就是完美的。例如宜家，顧客在服務(wù)的過程中感受到一次峰值，在結(jié)賬的時候，通過最后終點(diǎn)的一個產(chǎn)品（一塊錢的超值冰淇淋），達(dá)到峰終體驗。

亞朵根據(jù)峰終體驗的邏輯，將服務(wù)細(xì)化為17個觸點(diǎn)來細(xì)化運(yùn)營、服務(wù)和管理的顆粒度。

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣“服務(wù)產(chǎn)品化”，基于17個觸點(diǎn)，把所有的服務(wù)產(chǎn)品拎出來。亞朵基于17個觸點(diǎn)，一共形成四五十個服務(wù)產(chǎn)品。

例如亞朵根據(jù)不同的客戶群體開發(fā)不同的產(chǎn)品：醒酒茶飲，身心靈動等。

過去酒店在做管理的時候是SOP，SOP就是手冊，每個酒店都有很厚一本手冊。手冊是犯錯誤的時候或是在培訓(xùn)的時候用，而在實踐的運(yùn)營中和經(jīng)營管理中其實是慣性在起作用。

第一 ：先要發(fā)掘用戶的真痛點(diǎn)，根據(jù)痛點(diǎn)做觸點(diǎn)，將觸點(diǎn)提煉梳理成賣點(diǎn)。賣點(diǎn)是去跟消費(fèi)者做連接，最終形成產(chǎn)品交付。服務(wù)是有儀式和形式的區(qū)別，儀式是把服務(wù)做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初見時刻

根據(jù)初見時刻，亞朵設(shè)計了奉茶產(chǎn)品，在客人旅途疲憊進(jìn)入酒店時，亞朵工作人員會雙手一杯(馬克杯)70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來。隨著杯子的不斷迭代，現(xiàn)在換成耐200 高溫的高級環(huán)保紙杯。茶也在不斷迭代，從各個地區(qū)特色茶到亞朵村專供的亞朵茶。奉茶之后成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不同在于它不僅解決了形式，還實現(xiàn)了體驗。

2.峰值時刻

根據(jù)峰值時刻，亞朵設(shè)計了屬地早餐產(chǎn)品，根據(jù)不同地域特別，設(shè)計當(dāng)?shù)靥厣脑琰c(diǎn)。如果顧客早走，來不及吃早點(diǎn)，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品），亞朵打包好早點(diǎn)，顧客可以在路上可以吃。

3.終值時刻

根據(jù)終值時刻，亞朵設(shè)計暖心水產(chǎn)品，亞朵每個酒店都有一個小的保溫箱，里面的水都是40 左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗感非常舒心，不管去哪兒，都會記著亞朵。

亞朵在服務(wù)上，有邊界，保持鄰里服務(wù)。客人打開房門進(jìn)入到公區(qū)，工作人員服務(wù)熱情周到，客人回到房間，關(guān)上房門，等于進(jìn)入自己隱私的區(qū)域，工作人員會保護(hù)好客人隱私的邊界。

亞朵將四五十個服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分層，分為三個等級。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要平衡好成本和體驗的關(guān)系?！芭c其更好不如不同”這句話非常形象地說明，如果企業(yè)服務(wù)可以滿足用戶的所有期待，那么資源的配置一定是超級冗余，相應(yīng)的成本一定會特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來，那成本是可控的（有的東西未必是直接花成本，而是用心去經(jīng)營），這才能實現(xiàn)成本和體驗之間的平衡，這樣的體驗才能可持續(xù)。

因為用戶只喜歡個性化，所以我們要做標(biāo)準(zhǔn)個性化。亞朵很好地將服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化融合：用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群（不是每一個）的個性化需要。這樣用戶感受到的是個性化，而在亞朵是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實現(xiàn)的。

比如亞朵早期的鉑金會員入住酒店時，會收到酒店前臺遞來的繡有姓氏字母的定制拖鞋，顧客感受到酒店的定制服務(wù)，而酒店倉庫只是按照一定配比把20多個字母拖鞋全部準(zhǔn)備好。

再比如亞朵的酒店歡迎卡，是手寫的。到亞朵的客人看到歡迎卡會被亞朵的定制的用心觸動到。但實際上歡迎卡也是細(xì)分為8-10個刻度批量準(zhǔn)備的，但它可以滿足不同的人群。這是一個標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

為了避免遇到問題（比如投訴）層層上報卻沒有解決，我們給一線授權(quán)，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問題時，可以第一時間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權(quán)，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費(fèi)的權(quán)利）去解決每一個用戶反饋問題時所提出的合理需求。

亞朵全員授權(quán)也分為三個階段：敢于、善于、樂于。

第一個階段“敢于”：得敢干。當(dāng)2013年亞朵推行全員授權(quán)，長期循規(guī)蹈矩慣了的酒店行業(yè)的工作人員，沒人敢用。正在焦急間，西安南門亞朵酒店的一個案例成功把“全員授權(quán)”推廣了出去：顧客困在酒店電梯里（大概有30秒），下來之后很緊張，在前臺很焦急地表達(dá)了被困的情緒。酒店前臺工作人員聽完也一驚，在如何解決問題時，他們急中生智想起來“全員授權(quán)”說，先生實在不好意思，你今天的房費(fèi)我給你全免了。客人也有點(diǎn)驚訝問，你是一個前臺，有什么資格免房費(fèi)？然后前臺的工作人員說我們有全員授權(quán)。管理層通過獎勵該名工作人員將全員授權(quán)推廣到全亞朵。從此之后，亞朵每一個工作人員都愿意去做，因為他覺得是真心在做。今天那位敢于授權(quán)的工作人員，已經(jīng)成長為深圳亞朵酒店的總經(jīng)理了。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢把授權(quán)用好。

第三階段是“樂于”，將授權(quán)基因變成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西寧的亞朵酒店接到過一位很焦急的母親打來的電話，起因是原計劃全家去西寧旅行，因為有急事取消了車票，孩子固執(zhí)地買了車票去西寧，車出發(fā)一個小時后才打電話告訴家長。孩子父母知道后簡直五雷轟頂，就想定個好一點(diǎn)的酒店先幫忙托管孩子。他們開始聯(lián)系西寧的酒店，聯(lián)系了四個五星級酒店，酒店或是沒有這樣的服務(wù)或是人手不夠拒絕了他們。這位媽媽最后一個電話打到了亞朵，亞朵說沒問題，說你放心，我們肯定把你女兒照顧好。母親安頓好孩子后，在火車上嚎啕大哭。等她到西寧后，孩子午覺都睡醒了，和母親講亞朵的小哥哥小姐姐們給她很多小零食吃，怕她擔(dān)心，還給她選擇靠近總臺邊上的房間。這位母親非常感動，說亞朵級的服務(wù)，是我見過的最好的服務(wù)。因為亞朵的全員授權(quán)，圈粉了這位母親，她在自己的生活圈、朋友圈主動推廣亞朵酒店。

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內(nèi)部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

例如亞朵有個理念叫差評不過夜，（過去酒店行業(yè)做用戶體驗整改是以周為單位去解決問題的），任何客人的問題、差評，當(dāng)天就要都解決到位，基本在事情發(fā)生后的2—3個小時內(nèi)把問題解決掉。

亞朵通過體驗執(zhí)法，將服務(wù)復(fù)盤形成良好的機(jī)制，這個機(jī)制保障了差評不過夜。

亞朵有一個很獨(dú)特的項目叫體驗監(jiān)督（已經(jīng)運(yùn)行5年，每天執(zhí)法，全年無休）。每一位亞朵的總經(jīng)理，每天早晚6點(diǎn)鐘會收到一份好評、差評單。有差評的，總經(jīng)理要寫出出現(xiàn)差評的原因，如何整改。每一個得到差評的酒店都要在亞朵酒店總經(jīng)理大群中（每天9點(diǎn)）挨個把所有的差評過一遍。

亞朵通過這種行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以去開發(fā)新產(chǎn)品。亞朵已經(jīng)積累了近千萬條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，其中很多好的想法都來自用戶。

實現(xiàn)單點(diǎn)突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長？

單點(diǎn)突破是起點(diǎn)，產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化緊緊追隨，四點(diǎn)達(dá)成一致。通過一個點(diǎn)的突出帶動其他三個點(diǎn)不斷發(fā)展。四者形成新平衡時，繼續(xù)單點(diǎn)突破，從而不斷迭代，形成動態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)。

亞朵的服務(wù)，區(qū)別于四星級、五星級： 滿意只是起點(diǎn)，超過預(yù)期和驚喜才是目標(biāo)。

除服務(wù)出眾外，亞朵在其他幾個點(diǎn)上也有獨(dú)到之處：

1.硬件產(chǎn)品的升級

2.貼身產(chǎn)品的極致。 很多酒店將錢花到大理石、燈具、家具上，但歸根結(jié)底酒店是睡覺的地方，而和人睡覺最緊密相關(guān)的是床品，亞朵在這些貼身產(chǎn)品上做到了極致。

亞朵的床品是自有產(chǎn)品： 普蘭特記憶棉床墊。 一面是大多數(shù)人習(xí)慣的硬度，但如果顧客喜歡睡硬床，可以讓工作人員把床墊翻過來，另一面偏硬。 慢回彈記憶 枕完美克服了枕頭因為記憶棉材料不好一變熱支撐力就垮塌的問題。不管顧客喜歡蕎麥枕、羽絨枕還是鵝絨枕，亞朵的慢回彈記憶枕都能完美地解決需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉織品，亞朵的床單被罩枕套使用的是和無印良品一個顏色的裸棉。裸棉最大的優(yōu)點(diǎn)就是透氣性非常強(qiáng)，能給顧客非常好的體驗。但裸棉如同一個大試紙，要求必須使用pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如果做不到位，棉品馬上就變色。我們用了一個好的材料去倒逼洗滌過程的改進(jìn)，每一個酒店洗得好壞，很容易看得一清二楚。

3.產(chǎn)品賦予內(nèi)容。 亞朵不僅僅是酒店，而且是有內(nèi)容的空間。每一個亞朵都有流動圖書館，也做了非常多音樂、籃球、電競、知識分享的主題酒店。亞朵最終運(yùn)營的是人群而不是一個個房間，通過更多的內(nèi)容找到志同道合的人。亞朵新一代的產(chǎn)品把家和酒店融合，未來可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對顧客的特點(diǎn)進(jìn)行的個性化開發(fā)。

4.做安心工程。 安心工程啟動于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測器做起，當(dāng)時疫情尚未爆發(fā)，后來發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。當(dāng)很多酒店被曝光因為客房清潔抹布混用時，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復(fù)使用：每打掃一個房間需要8塊一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原來酒店都用馬克杯、玻璃杯，后來亞朵開始使用歐洲零磨標(biāo)準(zhǔn)的咖啡杯，耐高溫200 ，可以放熱水或泡茶，也可以將房間咖啡帶走，非常安心。針對網(wǎng)上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問題，亞朵專門采購專業(yè)產(chǎn)品，每一個房間清潔完之后都會進(jìn)行紅外線探測，保證房間沒有任何一個偷窺攝像頭。

用一個例子來說明，如果說追求短期成果的做組織就是買蘋果，那亞朵就是自己培育蘋果樹，而不是去買蘋果。

蘋果樹的干是組織創(chuàng)新。 亞朵有全員授權(quán)，有總經(jīng)理、整個酒店HR的負(fù)責(zé)人（政委的業(yè)務(wù)）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務(wù)叫前臺，其他叫中后臺，中后臺是為前臺服務(wù)的，KPI核定時中后臺要接受前臺打分。不同于一般酒店的總經(jīng)理給員工打分，亞朵是員工給總經(jīng)理打分，對他進(jìn)行無記名投票，低于一定分?jǐn)?shù)要上榜、要整改。目標(biāo)就是建立起一個和諧的基層關(guān)系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團(tuán)結(jié)合作，一切都要聚焦在把體驗做好這個核心目標(biāo)上。

正因為根夠深夠?qū)?，干夠粗夠壯，亞朵才能做到服?wù)和體驗的持續(xù)第一。亞朵的蘋果樹靠機(jī)制也映射了一條拒絕平庸的價值觀，就是不斷創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

每個企業(yè)都有自己的獨(dú)特的文化，它給企業(yè)賦予思想，給體驗賦予引導(dǎo)。

亞朵在文化方面的首要價值觀是用戶第一。

2020年武漢疫情，亞朵在武漢有一個酒店叫做塔子湖亞朵，它接待了西安醫(yī)療隊，醫(yī)療隊中有很多女護(hù)士，因為長發(fā)進(jìn)入ICU操作臺很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊的領(lǐng)隊就跟酒店溝通能不能請理發(fā)師，給女護(hù)士們剪下頭發(fā)。當(dāng)時酒店的總經(jīng)理、人事總監(jiān)在家隔離，最高的領(lǐng)導(dǎo)是前臺的一個經(jīng)理和酒店的加盟業(yè)主，他們二人形成一個戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個遠(yuǎn)房親戚，為醫(yī)療隊的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點(diǎn)剪到晚上12點(diǎn)。后來新聞聯(lián)播、新聞頻道都報道了這件事情，說是最美理發(fā)店。報道之外的后續(xù)，大家沒有看到的部分是整個援助武漢結(jié)束后，醫(yī)療隊要返回西安時，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請來，花了三天時間，認(rèn)認(rèn)真真地給每個醫(yī)務(wù)人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

2012年我個人進(jìn)入人生的一個轉(zhuǎn)折期，當(dāng)時內(nèi)心很煩躁，想去個幸福的國家看看，于是選擇不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導(dǎo)游是倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國家足球隊10號，導(dǎo)游只是他的第二份兼職。他說不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個很有氣質(zhì)畢業(yè)于耶魯大學(xué)的不丹女孩說：不留在歐美生活，而選擇不丹，是因為她覺得在不丹，內(nèi)心有種安靜的力量。人內(nèi)心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅定了幸福感油然而生。她說歐美雖然錢很多，物質(zhì)豐富，但是在那感受不到這種內(nèi)心安靜的力量，沒有幸福感。

因此，這顆“內(nèi)心安靜的力量”在我心里埋下了一顆種子。創(chuàng)業(yè)時，我心中就想找一個地名，能夠作為品牌的名字。在我看來那個地名應(yīng)該像不丹一樣，能夠讓人內(nèi)心安靜有力量。但是很多人都對我說，這里不是不丹，中國不可能有這樣的地方。我不死心。

在創(chuàng)業(yè)之前我走進(jìn)云南怒江州的一個村子，坐在村里的時候，我內(nèi)心一下就安靜下來，雖然那個村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但能夠感受到每個人的內(nèi)心是非常幸福的，人和人之間是非常淳樸、自然的。我想把這種內(nèi)心安靜的力量變成企業(yè)的理念，能夠變成產(chǎn)品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因為我覺得，今天越來越多的城市人特別缺乏這種內(nèi)心安靜的力量。

我最開心是看到很多客人寫的網(wǎng)評，如：“當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時候，我感覺我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們在亞朵村找到亞朵的起點(diǎn)，想幫助這個村子的人民致富，在很多方案中（建小學(xué)、捐錢等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過他們雙手改變命運(yùn)的方式。從2017年開始策劃到2018年產(chǎn)出的第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實現(xiàn)全村脫貧?，F(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個亞朵人都是有溫度的，愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞溫暖。亞朵每年表彰的優(yōu)秀伙伴，有服務(wù)好的，甚至還有主動扶老人的……

亞朵人要具備的品質(zhì)：內(nèi)心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖，通過亞朵的房間、亞朵的產(chǎn)品、亞朵的服務(wù)、亞朵的體驗，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向 社會 去傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時代能夠讓人心扎根的空間。

亞朵酒店有洗腳盆嗎

亞朵酒店有洗腳盆。亞朵酒店是始于住宿的生活方式品牌集團(tuán)，從住宿出發(fā)，向追求品質(zhì)生活的消費(fèi)者，傳遞人文、溫暖、有趣的生活方式。